パソコン教室ホエールブログ

野里教室　石野です。

お取り寄せをしました。

 

 

 

ひつまぶしの里茶漬けです。

 

 

 

生徒のＫ様の旦那様が、名古屋に出張されると必ず買ってこられるお土産だそうだです。

とても美味しいそうで、「じゃあ皆さんで取り寄せちゃう～？」ということになりました。

本当は今日の午前中に届く予定だったのですが、取扱業者さんのミスで、３０箱のうち６箱しか届きませんでした。

問合せの電話をかけたところ、残りの２４箱は明日の午前中になるそうです。

電話口で対応をされた女性の方が、お忙しかったのか

「申し訳ございません。発送ミスですね。今日すぐ発送します。」のような事務的な口調で、

まったく申し訳ない感じがしませんでした。

本当はその場でかちわめいてやろうかと　（←既にやから）

思ったんですが、生徒さんを驚かせてもいけないし、野口先生が飛んできたら困るので

「大至急お願いします。」と電話を切りました。

なんとか注文して下さった生徒さんの内、朝一番のレッスンの生徒さんの商品数はあったので、

お渡ししながら、「実は業者さんのミスで商品が６つしか届かなかったんです。残りは明日になるんです。」とお話しすると、

「なんや先生。僕に電話変わってくれたら僕が言うたる（かちわめいたる）のに。」とか

「かちわめくのはどうかと思うけど、なぜそうなったのか説明はしてもらわないとね。」などなど

皆さん色々とおっしゃってくれました。

「そうだなー。」と思う部分も多かったし、もともと電話口の方の対応では全く納得していなかったので、

◆うちの都合ではありますが◆

①生徒様（私にとって大切なお客様）達の皆様で注文をしたこと。

②生徒様が受け取りやすくするために、日にち指定をして注文したこと。

③今日届くということで、いつもは入らない曜日のレッスンをわざわざ予約して下さった生徒様もいらっしゃるということ。

④皆様商品をとても楽しみにしていらっしゃること。

⑤これからも注文したいと思うが、今回の発送ミスの件が担当部署や上の方に何の報告・相談もされないままで、

　今後発送ミスに対する対策が講じられないとこちらも困るのでメールをしたこと。

という内容で、誤発送が起こらないように対応をお願いしますと業者さんにメールをしました。

すぐに担当の方からメールが届きました。

届いたメールの内容で全く気持ちは収まらなかったんですが、今後商品の発送方法の改善や

チェック体制の徹底について書かれていたので、生徒さんから希望があればまた注文してみるかもしれません。

あと本当にクレーム対応は難しいなと思いました。

電話だと顔が見えないから、感情が伝わりません。

落ち着いて対応しているつもりでも、先方はそれを「事務的」「感情がこもっていない」と感じるかもしれません。

かと言って、一生懸命に話し過ぎると「わざとらしい」「大げさな」と思われるかもしれません。

どんなに自分が一生懸命に対応したつもりでも先方が納得出来なければただの自己満足です。

（私の場合は先方はおろか、自分自身にさえ満足させられる対応が出来たことは無いわけですが。）

担当者の対応の仕方一つでさらなるクレームにして会社の評判を落としてしまうこともあります。

逆に「問題はあったけど、その対応がすごく良かったからまたお願いしよう。」と思ってもらうことも出来ると思いました。

とりあえず今日レッスンに来られて、受け取れなかった生徒さんに事情を説明して謝ったんですが、

皆さん「いいよ、いいよ。先生のせいと違うし。」「その分楽しみになるわ。」など、とても快く許してくださいました。

（Ｋ様は持ち帰り用のバッグまでご用意されていました。本当に申し訳ないです。）

私も今までにクレーム対応で沢山の失敗をしているので、これまでの経験や今回自分が感じたことを忘れないよう、

生徒様に接していきたいと思います。

野里教室

石野